مقدمه مترجمان :
موفقیت سازمان ها مرهون مدیریت فرآیند پردازش اطلاعات مشتریان می باشد. در فرآیند پردازش اطلاعات سه مولفه ادراک ، حافظه و درگیری اصلی ترین نقش را دارند.می توان گفت سوای ادراک و حافظه ، درگیری ترکیبی از در هم تنیدگی محرکه های بیرونی و ویژگی های درونی افراد می باشد. اگر درگیری را اهمیت شخصی درک شده تعریف کنیم پس سازمان ها بایستی به نوعی در معرض توجه مشتریان به دلیل اهمیتشان قرار بگیرند.از این منظر توجه به درگیری مشتریان حائز اهمیت بسزایی است. در حوزه کسب و کار و تجارت مشتریان از عوامل کلیدی و اصلی جهت بقای سازمان و دستیابی به اهداف مهم تجاری می باشند.لذا کسب و کارها نمی توانند نسبت به مشتریان خود بی تفاوت باشند.آنها می بایست فعالیت هایی را جهت جذب نظر مشتری ، ایجاد تمایل در آن ها جهت مشارکت و ایجاد بسترهای تعاملی لازم جهت اطلاع از ترجیحات و ارزش های مشتری پسند به انجام رسانند. از این رو دیر زمانی است که فعالان پیشرو موفق در حوزه کسب و کار و تجارت ، تمرکز اصلی خود را به سمت و سوی مشتریان هدایت نموده اند تا خالق محصولاتی باشند که برطرف کننده نیازها ، خواسته ها و توقعات آنان باشند. با ظهور و توسعه اینترنت و به دنبال آن فن آوری های پیشرفته اطلاعات و ارتباطات و توجه مخاطبان به شبکه های اجتماعی ، بستر مناسب جهت تعاملی نو و شگرف بین مصرف کنندگان با شرکت ، برند و مصرف کنندگان دیگر فراهم گردیده است که این امر منجر به ورود اصطلاحات درگیر نمودن و درگیری مشتری در ادبیات بازاریابی در بسیاری از محافل دانشگاهی بازاریابی شده است. در این دوره ارزش کسب شده از مشتری محدود به مبادله نمی شود و شرکت های تجاری و کسب و کارها ، سودآوری را در حفظ رابطه بلندمدت با مشتریان می دانند.درگیری مشتری بحث تازه ای در ادبیات بازاریابی نمی باشد و سال هاست مورد توجه بسیاری از فعالان و دانشگاهیان سرتاسر دنیا واقع گردیده است و امروزه تا جایی پا را فراتر گذاشته که در بسیاری از شرکت های مطرح و موفق ، عنوان مدیر درگیری مشتری در جایگاه های شغلی شان گنجانده شده است. این منسب دارای طیف وسیعی از شرح وظایف حساس و حیاتی است تا اطمینان حاصل کند که روابط ضروری با مشتریان به عنوان نقطه تماس اصلی جهت نیل به اهداف شرکت به صورت موثر شکل گرفته باشد . اگر چه ، مباحث مربوط به درگیری مشتری در محیط های مختلف مورد توجه قرار گرفته است و همان طور که پیش تر اشاره گردید در شرکت ها نیز بکار گرفته شده است. لیکن همچنان کسب و کارها علاقمند به موضوع ، نیازمند جزئیات بیشتری از فرآیند درگیر نمودن مشتری و خلق ارزش از این طریق می باشند.
با امعان نظر به عدم وجود پیشینه داخلی در این موضوع سعی بر آن گردید که جدید ترین کتاب در این حوزه ملاک عمل قرار گیرد.کتاب حاضر ترجمه اثر “Customer Engegement In Theory And Practice” نوشته ژیمینکوفسکا از انتشارات پالگریو مک میلان در سال ۲۰۱۹ می باشد که مبحث مذکور را به طور کامل از حیث نظری و عملی مورد پوشش قرار داده است. بنابر این ، یکی از جدید ترین و کامل ترین آثار موجود در این زمینه پیش روی شما قرار گرفته است.
هسته اصلی کتاب با پی ریزی تحقیق تجربی و در نظر گرفتن تئوری های شکل گرفته در درگیری مشتری درصدد شناسایی پدیده درگیری مشتری در مدیریت بازاریابی بر می آید و مصرف کنندگان را به همراه شرکت های فعال در بازارهای مصرفی به منظور بررسی و دستیابی به دیدگاه دو طرف پژوهش قرار می دهد که این دیدگاه عمل گرای نویسنده در شرح و بررسی موضوع می تواند نه تنها حوزه دانشگاه بلکه کسب و کارهای فعال و مدیران ارشد را نیز مورد خطاب قرار دهد.
در ترجمه این کتاب در حد بضاعت سعی گردیده است که از معادلات متداول و مرسوم فارسی که قابل فهم برای خوانندگان باشد استفاده گردد امید است مخاطبان علاقمند به موضوعات بازاریابی و کسب و کار بهره برداری لازم و مکفی را از مطالب مطروحه در کتاب داشته باشند و این کتاب به عنوان گام اولیه جهت تحقیقات آتی وسیع تر در زمینه درگیری مبتنی بر مشتری مورد استفاده قرار گیرد.
بهرام خیری
ابراهیم شهرامی منش
فرناز برخورداری